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第三版:服务着,学习着,成长着,幸福着
发布时间: 2019-05-11 16:05:31   作者:本站编辑   来源: 本站原创

服务着,学习着,成长着,幸福着

(地质店 吕翠峰)

 

2005年4月,我入职偃师店,是生鲜上的一名员工,负责卖烤肠、雪糕。那年,我仅是一名懵懂无知的少女。我遇见了你,你用你的宽容和善良打动了我。你,容忍我的无知、懦弱,包容我的任性、自私。如今我已是青年,正是人生中最火烈的年纪,因为有你,我才能勇敢面对我的人生。恍然间我们已一起走过好多年,有时觉得自己都老了,但我知道我们都还年轻,特别是你才刚刚27岁,但是年轻的你却已经是很多人的依靠和仰仗。

这么多年以来,我目睹了公司的发展和蜕变,公司也见证了我的成长和改变。从曾经的“大张”“盛德美”“惠利佳”到后来的“长申国际”“大哈”,从开始的一个洛阳小店儿到现在的镇江长申精品超市,公司的每一步拓展、每一个变化,都是惊人的、喜人的。而我也从青涩到成熟,从浮躁到沉稳,从偏执到宽容。如今我已是一名洗化科的科长。

有一次下午刚刚上班,在卖场看到一个顾客在牙膏区停留。虽然新入职的促销员很热情地上前服务,但是她并没有跟顾客深入地沟通,只是简单询问顾客意向,就开始向顾客推荐自己负责的产品,当时顾客已经表现出了不满的情绪,她仍然没有停止。

当时我就想,如果换做是我的话,她再说下去我就会烦躁地离开了。我走了过去,跟顾客简单地沟通起来,明白顾客想要品质好一点的功能性牙膏,因为总是会牙龈出血,想通过牙膏来改善一下。我给他推荐了一款舒适达的牙膏,四十多元,顾客毫不犹豫地就买了。并且还跟我提出:“刚刚那个促销员不是很专业,需要多培训”。我想我能理解他的感受,更能明白他的委婉。

在晚班会上,我把这个事情分享给大家,让大家从真实的案例中知道我们的服务是什么,理念是什么,更引导大家明白顾客的信任对我们来说意味着什么。还有一些顾客是我们大张的忠实客户,虽然我们几乎没有在意过他们,更没有关注过他们的需求,可是他们却一直对我们不离不弃,且时时为我们考虑。一位大姐,几乎每天都来卖场,并且每次购物的时间都很长,挑选商品的时候也特别“与众不同”。甚至有时候挑选商品时,还会用袋子套着手,还不喜欢让人为她服务。所以每次她来的时候,我们几乎从不跟她交流。我们也曾私下议论过:“她买个东西还要套住手,是不是有洁癖啊?”

有一次她“又”来买香皂了。为什么说“又”呢?是因为她经常来买香皂。那一天我终于忍不住好奇,就上前跟她打招呼,并开玩笑地问她:“怎么经常买香皂,家里的香皂用的好快呀?”顾客说:“洗手间里的香皂经常不见,刚开始不知道为什么,后来才发现每次儿子洗手的时候,如果不小心把香皂弄掉地上,会直接被小家伙扔进垃圾桶里,一不注意就会被当成垃圾扔了,所以就要经常买。”

听过她的话,我就尝试建议她改用瓶装的洗手液,“现在的洗手液既可以除菌,味道也还好,就算掉地上了也不会脏,最多就是用水把瓶子冲洗干净就好了,这样的话就不会浪费,您要是不介意的话,试试?”并打开让她闻了闻。结果她说:“哎呀,你帮我打开看看吧,我不好意思去拿,我刚刚在后边买了菜和面。”我立刻就明白了,为什么她会套着袋子看商品了。善良的她,是怕把商品弄脏。想起我们私下说她有洁癖的事,觉得真是以小人之心度君子之腹了。

后来又看到她的时候,她很高兴地和我打招呼,告诉我洗手液很好用,并且说后悔没有早些改用洗手液,说我很好,并再一次地跟我说谢谢。当时我觉得很惭愧,如果我们能及时关注她,询问她的需求,是不是可以让她少买些香皂,不那么破费,虽然我知道她并不在乎那几块香皂钱,但我们却辜负了顾客对我们的信任。通过这个案例,让我意识到在服务顾客的时候不能太过主观。

同时,我认为更应该做好自我服务。我经常会和员工们说:“只有真正做彼此的家人,互帮互助、相互关爱,才能为彼此真心的服务,才能开心工作、快乐生活。”

2019年,公司有了新福利、新政策。店里也已经试着执行了,真是满满的幸福。我想对你说:既然你没有抛弃我,那么我将会竭尽全力伴你同行!在你的庇护下,我愿意走得更远!

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